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2019年公务员考试申论热点:“星级服务”当有“星级品质”

2019-01-05 09:10:50 [打印本页]

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2019年公务员考试申论热点:“星级服务”当有“星级品质”

  

  【背景链接】

  

  最近,有网友发布视频,曝光了多家高档酒店使用脏抹布、脏浴巾或脏海绵擦拭杯子、洗手台、镜面等问题,引发集中批评。事件发生后,相关省市文化和旅游主管部门对涉事酒店进行了排查。文化和旅游部也要求,各级主管部门要举一反三,高度重视旅游服务质量监管工作,引导企业诚信经营、规范经营。

  

  【公考角度解读】

  

  [提出观点]

  

  酒店卫生状况事关消费者的切身利益,反映着服务品质。面对舆情,涉事酒店需要端正解决问题的态度、拿出消除隐患的决心、落实改进完善的举措,相关部门也应完善制度、强化监管、及时惩处,让违规者付出代价。

  

  [综合分析]

  

  “杯子的秘密”,揭开了酒店行业“隐秘清洁”的一角,也促使人们聚焦并反思服务质量问题。

  

  客途常思归家。从某种意义上说,酒店就是外出者的家。然而,一些失范操作、失责管理,让本应有的“宾至如归”打了折扣。事实上,如果对工作规范、操作流程缺少敬畏之心,再严细的规定都可能“徒有其表”;如果让规章制度停留于“制定与张贴”,而执行缺乏力度、管理缺乏精度,品质就难以保障;如果对“星级”仅仅一评了之,不动态跟踪、实时监管,违规者便会有恃无恐。正因此,从客房服务到酒店经营管理,从政府监管到媒体监督,每个环节都影响着消费者的信任,也都应担负起相应的责任。

  

  服务业应以高质量为价值导向,不断提升品质标准。近年来,从酒店的“毛巾门”“床单门”,到餐饮后厨的“脏乱差”,再到物流行业的“暴力分拣”“失窃门”……一次次“信任危机”,警示我们必须来一场质量变革、品牌再造。只有真正把消费者利益摆在首位,才能在市场竞争中立于不败之地;只有真正直面现实问题,才能在汲取教训中不断完善工作。企业加强自律、提升服务品质,行业良性竞争、顺应消费升级趋势,监管更加严格、让违规者付出代价,服务业就能在高质量发展中为美好生活添彩。

  

  [参考对策]

  

  第一,于酒店自身,治标与治本之策必须同步推进。一方面,“行业通病”绝不能成为对顾客不负责任的“挡箭牌”,涉事酒店必须负起监督责任,倒查相关问题及责任人,并从严查处、从重处理;另一方面,酒店行业也应举一反三,完善相关监管要求,更多以制度管人,以更有力的约束措施守护好“卫生底线”。

  

  第二,相关政府部门也应更加重视事前监管工作。对照《旅店业卫生标准》《旅业客房杯具洗消操作规程》以及《公共场所卫生管理条例》等法律法规,卫生监督部门需要更多开展定期检查及不定期抽查等工作。同时,也应探索引入公众监督、第三方监督,并进一步加大对于违规违法酒店的公开曝光力度。

  

  第三,事后监管方面,相关部门的处理不能只是“罚酒三杯”,停业整顿、吊销卫生许可证等处罚方式,不能停留在文件之中,必要时也应降星或者摘星以示惩戒。


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